用(yong)戶運營有(you)兩(liang)個模式(shi)，一個是針對核心用(yong)戶的(de)集(ji)中(zhong)運營，另(ling)一個是針對全量用(yong)戶的(de)策略(lve)運營。

下面詳細說說。

一、特點：

1.集中運營：

用(yong)(yong)戶(hu)(hu)量級在(zai)幾(ji)(ji)十人(ren)到幾(ji)(ji)百人(ren)的(de)(de)規(gui)模(mo) 個(ge)人(ren)屬性明(ming)(ming)顯，掌握每位用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)詳(xiang)細信息 為了明(ming)(ming)確用(yong)(yong)戶(hu)(hu)認(ren)知，建立品牌化(hua)的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)組織 明(ming)(ming)確特(te)權(quan)和(he)義務 通過活動和(he)情感化(hua)的(de)(de)方式去(qu)運營(ying)

2.策略運營：

用(yong)戶(hu)量級在千人(ren)到(dao)百萬人(ren)的規模(mo) 群(qun)體屬性明(ming)顯，掌握(wo)每(mei)個群(qun)體的特征 根據不同(tong)人(ren)群(qun)的需(xu)求制定運營手(shou)段 用(yong)戶(hu)對官方(fang)感知不明(ming)顯 二、關系：

集中運營(ying)是(shi)每個產品都需要，策(ce)略運營(ying)針(zhen)對海量(liang)用戶產品；策(ce)略運營(ying)是(shi)集中運營(ying)很好(hao)的補充

三、優劣：

1.集中運營

優(you)勢：對用(yong)(yong)戶(hu)把控強(qiang)，可穩定的觸(chu)達用(yong)(yong)戶(hu)，便于收集用(yong)(yong)戶(hu)需求(qiu)，用(yong)(yong)戶(hu)忠誠(cheng)度高

劣勢：可(ke)影(ying)響的(de)用戶數(shu)量小(xiao)，對用戶質量的(de)控制要(yao)求高，對產品(pin)的(de)影(ying)響可(ke)能小(xiao)

2.策略運營

優勢：可影(ying)響的用戶(hu)量級(ji)大，運營(ying)手段相對少，運營(ying)成本(ben)低

劣勢：效果難評(ping)估，容易(yi)混入大盤(pan)數據漲跌；對用(yong)戶特征分析(xi)要求高(gao)，對差異化運(yun)營(ying)要求高(gao)

四、手段

1.集中運營：

建立(li)。根據產品定位確(que)定這批(pi)用(yong)(yong)戶的特征、需求及滿(man)足方式，先建立(li)符合逼格(ge)的用(yong)(yong)戶組(zu)織，包(bao)括名字、形象、展現(xian)入口(kou)等，再明確(que)運(yun)營機制，如加(jia)入條件、履行職責(ze)和特權收益。這樣(yang)組(zu)織就成型了。

引入。熟知用(yong)戶在(zai)哪活躍、喜歡什么樣(yang)的方式，再確定手段去招(zhao)募。如(ru)，人工驗(yan)證質量后1v1引入、在(zai)線活動公(gong)開(kai)招(zhao)募、種(zhong)子用(yong)戶的推薦、與站(zhan)外(wai)組織的合(he)作(zuo)等，來引入這批(pi)用(yong)戶。

管理。將招募到(dao)的用(yong)(yong)戶加(jia)(jia)入(ru)到(dao)溝通(tong)(tong)群中，一對多講述用(yong)(yong)戶組織的情況(kuang)，并答(da)疑(yi)。再一對一溝通(tong)(tong)了(le)解情況(kuang)，算(suan)做面試(shi)。通(tong)(tong)過(guo)后進入(ru)試(shi)用(yong)(yong)期(qi)，明確告知(zhi)試(shi)用(yong)(yong)期(qi)的要求(qiu)和時間節點，通(tong)(tong)過(guo)試(shi)用(yong)(yong)期(qi)就算(suan)正式加(jia)(jia)入(ru)用(yong)(yong)戶組織了(le)。

成(cheng)為正式(shi)成(cheng)員后，將(jiang)其拉(la)近正式(shi)用(yong)戶QQ群(qun)/微信群(qun)。這個用(yong)戶群(qun)就是用(yong)戶組織的(de)重要溝通平臺，只有官方(fang)人(ren)員和正式(shi)成(cheng)員才能(neng)加入，有嚴(yan)格的(de)管理(li)制(zhi)(zhi)度(du)和成(cheng)型的(de)方(fang)法。比(bi)如，要找(zhao)到(dao)幾位活躍的(de)、有熱(re)情(qing)的(de)用(yong)戶協助官方(fang)管理(li)，1人(ren)負(fu)責制(zhi)(zhi)度(du)答(da)疑、驗證(zheng)信息、修改群(qun)名片，1-2人(ren)負(fu)責活躍氛圍和策劃活動，還要考慮到(dao)他們需要時(shi)間互補，有換班的(de)空間，所以人(ren)數一般在(zai)3-5個。

管理可不只是群(qun)，重要的(de)是監(jian)控數據。用戶在(zai)組織要求的(de)周期內，是否(fou)達到(dao)了貢獻量、活躍度(du)的(de)要求，是否(fou)有作弊搗亂廣告的(de)行為。根據這些情況，要及時做到(dao)警告、封(feng)禁、清理等(deng)工作。

活(huo)躍。用戶(hu)活(huo)躍度主要靠組(zu)織制度來激(ji)勵(li)，輔(fu)以(yi)短期的(de)線(xian)(xian)上(shang)活(huo)動刺(ci)激(ji)。一(yi)般(ban)用戶(hu)組(zu)織的(de)要求都是每月達到(dao)多少積(ji)分或者貢(gong)獻(xian)多少內容，才(cai)能繼續(xu)在(zai)組(zu)織里待下去，繼續(xu)享受特權。但一(yi)個(ge)月的(de)周(zhou)期太長了，會遇到(dao)后一(yi)周(zhou)開始沖刺(ci)的(de)用戶(hu)，所(suo)以(yi)在(zai)這(zhe)個(ge)周(zhou)期里官方要輔(fu)以(yi)線(xian)(xian)上(shang)活(huo)動來拉動，每周(zhou)或兩(liang)周(zhou)一(yi)次活(huo)動，保證用戶(hu)活(huo)躍的(de)頻(pin)度。也(ye)提升了趣味性，畢竟一(yi)個(ge)月里什(shen)么(me)東(dong)西都沒有，對用戶(hu)來說很(hen)無趣。

除了(le)上述(shu)之(zhi)外，針對這(zhe)批用(yong)戶(hu)還有很多事(shi)可以做(zuo)(zuo)。比如(ru)，對人或內容(rong)進行優先展(zhan)現，可提升用(yong)戶(hu)的(de)榮譽感，帶來的(de)互動量或漲(zhang)粉(fen)，也(ye)是用(yong)戶(hu)激(ji)勵(li)(li)的(de)重要因素，雖然這(zhe)個因素總被忽略。另(ling)外，情感運(yun)營(ying)也(ye)是非常重要一(yi)環，尤其是對于(yu)集中運(yun)營(ying)的(de)這(zhe)批用(yong)戶(hu)，能直接與(yu)官方溝通甚至做(zuo)(zuo)朋(peng)友，就相當于(yu)特權，激(ji)勵(li)(li)他們一(yi)直持續(xu)下去。

召回。其(qi)實(shi)流失(shi)的(de)(de)用(yong)戶(hu)很難(nan)召回的(de)(de)，這(zhe)本身就是(shi)悖論(lun)。所以我們應(ying)該做的(de)(de)就是(shi)盡量延(yan)長用(yong)戶(hu)的(de)(de)生命周期吧，真的(de)(de)玩(wan)完了跪求也(ye)沒用(yong)了。

2.策略運營：

數(shu)(shu)據(ju)分(fen)(fen)析(xi)。跑出(chu)單位時間內（如近7天30天），按照貢(gong)獻(xian)(xian)內容的用(yong)戶數(shu)(shu)分(fen)(fen)布、活躍度分(fen)(fen)布、消費(fei)行為分(fen)(fen)布，找出(chu)其中的規律。如，活躍周期(qi)、貢(gong)獻(xian)(xian)頻(pin)度和數(shu)(shu)量、群體(ti)(ti)現象等(deng)。這(zhe)個很(hen)難說的很(hen)細，每個產品的情況不同，具體(ti)(ti)問(wen)題(ti)具體(ti)(ti)來分(fen)(fen)析(xi)吧。

用戶分層。依據上面的(de)數據分析結論，再結合運營對用戶需求的(de)非(fei)常深入的(de)了解，對用戶進行分層。

舉個例子，對于寫影(ying)(ying)評的(de)(de)人來(lai)說，層(ceng)（底層(ceng)），就是(shi)(shi)(shi)(shi)當個消遣(qian)隨(sui)便看看沒啥追求的(de)(de)那批人，他(ta)們也可能(neng)會(hui)寫短評，就是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)個情感抒發以求共鳴(ming)的(de)(de)需求；第二(er)層(ceng)是(shi)(shi)(shi)(shi)愛好者(zhe)(zhe)，電(dian)(dian)影(ying)(ying)對他(ta)們來(lai)說不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)消遣(qian)的(de)(de)工(gong)具(ju)而(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)愛好，他(ta)們對此是(shi)(shi)(shi)(shi)有(you)追求的(de)(de)，有(you)自己(ji)喜歡(huan)的(de)(de)題材風格(ge)導(dao)演什么的(de)(de)；第三(san)層(ceng)是(shi)(shi)(shi)(shi)文學(xue)+電(dian)(dian)影(ying)(ying)的(de)(de)愛好者(zhe)(zhe)，他(ta)們有(you)文字(zi)功底或者(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)文化(hua)從業(ye)者(zhe)(zhe)，可以更文學(xue)化(hua)的(de)(de)方式來(lai)談論(lun)電(dian)(dian)影(ying)(ying)；第四層(ceng)是(shi)(shi)(shi)(shi)名人，一(yi)般還(huan)是(shi)(shi)(shi)(shi)為了宣傳自己(ji)或電(dian)(dian)影(ying)(ying)。

綜上，經過長(chang)期的(de)分(fen)析和調研，我將寫影評的(de)用(yong)戶分(fen)了(le)這幾(ji)層，從(cong)數(shu)據(ju)上也能看出大概的(de)輪廓(kuo)，只是可能數(shu)據(ju)不同(tong)，上面幾(ji)層人(ren)排序的(de)方式不同(tong)。總之，一定(ding)要把(ba)你(ni)的(de)用(yong)戶用(yong)可量(liang)化(hua)的(de)方式分(fen)成幾(ji)類，并(bing)且他(ta)們之間(jian)有明顯的(de)區別(bie)。

針對(dui)性(xing)措(cuo)施(shi)。由于每(mei)層用(yong)戶(hu)的(de)特征(zheng)和需求不(bu)同(tong)，所(suo)以針對(dui)性(xing)的(de)運(yun)營措(cuo)施(shi)也不(bu)同(tong)。

接上例，針對把電(dian)影(ying)(ying)做消遣的底層(ceng)(ceng)用戶(hu)，也(ye)是用戶(hu)量(liang)大的層(ceng)(ceng)，就(jiu)(jiu)(jiu)關注映(ying)后push召回的轉化(hua)率(lv)就(jiu)(jiu)(jiu)行了，包括到達(da)率(lv)、push文案(an)、到達(da)率(lv)等環節要(yao)(yao)逐一(yi)提升；針對電(dian)影(ying)(ying)愛好(hao)者(zhe)，就(jiu)(jiu)(jiu)要(yao)(yao)給他們有趣的活(huo)動或任務，如刷各類電(dian)影(ying)(ying)top榜單、每周看(kan)電(dian)影(ying)(ying)打(da)卡、討論(lun)高逼格(ge)電(dian)影(ying)(ying)、線下(xia)觀(guan)影(ying)(ying)活(huo)動、商城優惠等，符合(he)這批人有時間(jian)并喜(xi)歡(huan)玩的特點；針對文學電(dian)影(ying)(ying)愛好(hao)者(zhe)，就(jiu)(jiu)(jiu)是征文活(huo)動，從(cong)機制上優先推(tui)薦展現，保證(zheng)他們的曝(pu)光量(liang)和互(hu)動量(liang)，滿足他們要(yao)(yao)互(hu)動和個人品(pin)牌的需求(qiu)。

看效果。每個針對性措施的結果都是一個具體的數據，這個是在上一步就確定了的。運營同學往往把關注度都放在措施上線前這個階段，投入很多時間和精力，其實措施的效果怎么樣才是重要的，而且必須花時間做分析，找出真正的原因，再給出修復的辦法。運營很多時候是在試錯的過程中，能印證些什么，非常重要，再調整優化，這樣每次做的事才有真正的意義。


絕大多數用戶運營都在用集中運營，策略運營用的很少，也沒什么人提及。實際上還是有人用的，只是不太系統。比如，團購和O2O這類產品肯定會用到，畢竟要貼錢發券，給不同使用頻度的人發的券肯定也不一樣。只是目前團購還是更關注新客，也就是花多少錢用什么方式拉新，新客成本是多少，本文提到的策略運營其實是老客，怎么讓已有用戶運轉起來，發揮大的效果，這里的空間還是很大的。